LE CARATTERISTICHE DELL’ OSPITALITA’

• IL PRODOTTO: “l’esperienza” del cliente
• PRODOTTO     : deperibile
• DOMANDA IRREGOLARE
• PRODUZIONE E CONSUMO SOGGETTIVO
• LA GESTIONE DELLA  DISPONIBILITA’
 

CHE COSA VENDIAMO?

Emozioni Attenzione
Desideri Rassicurazioni
Percezioni Caratteristiche
Immagini Piacere
Fiducia Ricordi
Sensazioni Sorrisi
Elementi tangibili Vantagg


 
ATTEGGIAMENTO: LA CHIAVE PER VINCERE

  • l’atteggiamento del personale è più importante della qualità o del prezzo quando un cliente
  • sceglie di comprare un prodotto o servizio di marca.
  • Un cliente su sei si rifiuta di comprare un prodotto o servizio a causa dell’atteggiamento  del personale.

 
CONOSCENZA

  • Conoscenza sui prodotti turistici e sull’ospitalità in genere
  • Conoscenza di tutti i servizi dell’albergo
  • Conoscenza dei competitors
  • Conoscenza degli obbiettivi di vendita

 
CONOSCERE  L’ALBERGO

  • Quante sono le camere per non fumatori ?
  • Quante sono le camere matrimoniali ?
  • Quanti posti ha il ristorante ?
  • Quanto è alta la sala congressi ?
  • Quanti posti auto dispone il garage ?
  • Qual è la distanza dall’aereoporto ?
  • E dalla fiera ?
  • Quali sono le specialità del ristorante?


COMPETENZE

  • Abilità a comunicare e usare un linguaggio persuasivoEssere un buon ascoltatore
  • Essere capace di superare le obiezioni
  • Aver voglia di competere e raggiungere il successo
  • Essere analitici
  • Essere veri giocatori di squadra
  • Essere capaci di prendere decisioni da soli
  • Avere capacità commerciali e relazionali


ORIENTAMENTO AL CLIENTE

  • Osservazione e ascolto attivoI bravi venditori dedicano piu’ tempo ad ascoltare che a parlare
  • Fate domande per capire meglio
  • Riformulate e riassumete ciò che il cliente ha detto per essere sicuri di aver capito

 
COMUNICAZIONE NON VERBALE

  • Tono
  • Inflessione
  • Compresibilità
  • Ritmo

 
COMUNICAZIONE VERBALE

  • Utilizzare parole chiare, semplici e comprensibili dal cliente
  • Adattare il linguaggio al livello tecnico e culturale del cliente


LE FRASI DA ABOLIRE…

Scusi se la disturbo Se permette Le...
Disturbo Mi consenta...
Come stà? Con rispetto parlando
Lei non mi conosce Stia tranquillo
Mi dispiace di... Non abbia paura
Sono spiacente ma... Non si preoccupi
Sono delente di... Non è per vendere
Sono desolato Lo faccio per lei


 
USARE PAROLE  “MAGICHE”

  • Originale
  • Prestigioso
  • Garantito

Potete avere il miglior prodotto al mondo,ma se non riuscite a venderlo vi rimarrà tra le braccia

 
COSA SIGNIFICA VENDERE?

  • Vendere significa  convincere sinceramente l’altra persona ad acquistare qualcosa
  • Che soddisfi i suoi bisogni
  • Oggi vendere i servizi dell’albergo richiede una maggior attenzione e capacità di sintonizzarsi   Sulle esigenze del cliente
  • Si deve passare da una vendita passiva ad una vendita creativa


TRE CONCLUSIONI

  • Prima di vendere qualcosa dobbiamo veramente capire i bisogni del cliente
  • Vendere significa anche mostrare al cliente i vantaggi del tuo prodotto o servizio
  • Piu bisogni riusciamo a soddisfare con un vantaggio, piu’ vendite concluderemo

 
I 5 GRADINI DELLA VENDITA

  • Approccio: entrare in sintonia con il cliente
  • Analisi dei bisogni
  • Presentazioni
  • Superamento obiezione
  • Conclusione
  • Foun-up: fidelizzazione

 
L’ APPROCCIO

  • Il saluto presenza modi/ atteggiamento
  • Usate un saluto appropriato
  • Osservare e ascoltare tutto
  • Chiamare il cliente per cognome, farlo sentire importante
  • Creare contatto visivo
  • Mostrare interesse, entrare in sintonia
  • Dite il vostro nome quando rispondete al telefono

Non avrete una seconda occasione per fare una buona prima impressione!!!

 
USARE UN LINGUAGGIO POSITIVO

Frasi comuni Frasi alternative
Dovrò controllare per Lei Lasci che controlli per Lei
Come ho già detto prima… Mi lasci provare a chiamare
Proverò. “Penso che sia cosi “ Lo farò, “è cosi” – lo scoprirò e le farò sapere
Mi dispiace siamo pieni Sfortunatamente siamo al completo, posso cercarle delle date alternative


RIEMPIRE I “ TEMPI MORTI”

  • Umorismo a basso rischio
  • Eliminate le battute sul sesso, la politica, la religione e le razze
  • Domande brevi e interattive: Da dove sta chiamando?Oh interessante… bella città! Com’è il tempo la oggi?

 
ANALISI DEI BISOGNI

  • Osservare e ascoltare attentamente il cliente. Non dare mai per scontato. Ciò che sta per dirti, potresti perdere informazioni preziose
  • Fare domande aperte
  • far parlare il cliente di se
 

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